Hogyan (ne) kommunikálj az ügyféllel? Gyorstalpaló kezdőknek és haladóknak

Na igen, az ügyfelek… Egy csomó könyv, tréning-videó és blogbejegyzés szól arról, hogyan is kellene kommunikálnod velük, de amikor belekerülsz a mélyvízbe, akkor minden, amit addig csak olvastál köddé válik.

Hogy miért mondom ezt? Mert én is a saját bőrömön tapasztaltam meg.

Az ügyfél, és te

Van ugye egy ideális világképed az életről, magadról, és a körülötted lévő emberekről (ezek általában mind-mind pozitívak). Arra gondolsz, hogy ha egy ügyfél megkeres, elvégzed neki a feladatot, ő fizet - jó esetben másoknak is ajánl és újabb munkát ad - és mindenki boldog. 

Probléma akkor fordul elő, amikor az ügyfél kivetnivalót talál a munkádban, kötözködik és reklamál - vagy épp nem hajlandó fizetni. 

Persze Te - pozitív világképedtől vezérelten - készséges vagy, segítesz neki, igyekszel eleget tenni a kéréseinek. Azonban van egy bizonyos pont, amikor ez már-már zaklatásba megy át, és benned is felmegy a pumpa: na itt felejtesz el mindent, amit addig a könyvekből, YouTube-ról és a blogokból tanultál.

Rosszabb esetben a variációk száma, lehetősége végtelen: veszekedés, nem fizetés, pereskedés, egymás házának felgyújtásával való fenyegetés… és a sort még folytathatnánk.

De mit kell tenned ilyen helyzetben? Van-e egyáltalán jó megoldás? Először is bemutatjuk, hogyan ne kommunikálj az ügyféllel vészhelyzetben, utána pedig megoldási javaslatokkal rukkolunk elő. (Amiket remélhetőleg alkalmazni is fogsz.)

Hogyan (ne) kommunikálj az ügyféllel? 

Tegyük fel, hogy Eriknek hívnak, és egy reklám animációk készítésével foglalkozó vállalkozás virtuális főnöke vagy.

Egy általános reklamáció kezelése e-mailben

Egy elégedetlen ügyfél e-mailben panaszkodik, hogy nem azt az anyagot kapta, amit megbeszéltetek.

Rossz válasz a reklamációra:

A legrosszabb lehetőség az, hogy egyből támadásba lendülsz, bekapcsolod a caps lockot, és azt “ordítod” a válasz mailben, hogy márpedig de, és ne gyanúsítgasson, különben… (ide bármilyen cifra monológot elképzelhetsz).

Mi a teendő? 

Jó esetben kötöttetek egy szerződést. Mivel te egy remek munkaerő vagy, és rendszerezve, külön mappákban tartod az ügyfelek papírjait offline és digitálisan, így könnyen elő tudod keresni, hogy mi volt a megállapodás.

Ezt a pdf-et átküldöd neki, és a vita (talán) megoldódik.

Előfordulhat, hogy mégsem kötöttetek szerződést (ez a rosszabbik eset). Ilyenkor jó, ha előkeresel egy olyan e-mailt, amiben részletesen kifejti az igényeit, te pedig pontról pontra végigmész, és megindoklod, hogy mit miért csináltatok úgy, ahogy. Teszed mindezt kedves, megértő hangnemben, és még csak gondolatban is kerülöd a caps lockot.

Tartsd szem előtt, hogy először (és másodszor) az ügyfélnek van igaza. De tizenötödször már bizony erősen el kell gondolkodnod azon, hogy együttműködtök-e a továbbiakban is.

Kicsúszás a határidőből

Van az úgy, hogy az ember kómába esik két hétre, és nem tudja elküldeni az anyagot időben az ügyfélnek. Ha a kómáról nem értesítetted időben, akkor persze dühös lesz, és reklamálni fog.

Ne így kezeld a reklamációt:

A legrosszabb, ha nekiállsz gyenge kifogásokat gyártani, mint amikor középsuliban késve estél be órára, mert kint elbeszélgettél a haverokkal. A felnőtt életben (sajnos) a “meghalt a kiskutyám”, a “temetésre kellett mennem”, és a “pont az a kezem tört el, amelyikkel az animációkat készítem” elég gyenge, és átlátszó kifogás.

Kösd fel a gatyádat, légy férfi, és vállald a következményeket.

A helyes út:

Ha látod elúszni a határidőt a lelki szemeid előtt, akkor a legjobb, amit tehetsz, hogy egy-két nappal előtte szólsz az ügyfélnek. Persze előfordulhatnak olyan kaotikus állapotok, amikor erről is megfeledkezel. Ilyenkor elnézést kell kérned, és (ha csak a szerződés nem tartalmaz mást), akkor:

• Ingyenesen elkészítesz egy plusz szolgáltatást, ami jól jön neki (például banner)
• Adsz egy 10-20%-os kedvezményt
• A következő projektet (ha lesz), olcsóbban vállalod be

Nem fizet az ügyfél, mit tegyek? 

Kétféle ügyfél van: aki mindig időben fizet, és a notórius késve fizetők. Az előbbivel nincs gond, őket mindenki szereti, azonban az utóbbiak esetében mindig gyanakodva figyeled, hogyan telnek-múlnak a napok, és őrlődsz azon, hogy mikor írj rá (már megint).

Mit ne írj:

Ne teremtsd le. Nem mondhatod neki azt, hogy miért rendel meg egy szolgáltatást az, akinek nincs pénze. És egyébként is, ilyenkor jobb helyeken kiszáll a TEK, a NAV, és lefoglalnak minden ingóságot.

Tipp: Elsőre mindig feltételezd a legjobbat: biztosan neki is késve utaltak, vagy likviditási problémái vannak. Biztosan megugrott a hiteltörlesztője satöbbi. Ez persze az első néhány alkalommal még működik, azonban aki mindig késik… azzal meglehetősen nehéz, mit kezdeni. (De nem lehetetlen!)

Ezt írd helyette: 

Az első néhány alkalommal írhatsz egy olyan sablonszöveget, hogy biztosan elkerülte a figyelmét, de a számlája x nappal ezelőtt lejárt. És - mivel neked is vannak kötelezettségeid - jó lenne, ha mielőbb letudná ezt a tartozást.

A mindig késők esetében már több fegyvered van, és különböző szankciók lehetnek:

• A következő projektre X%-ot teszel, ha X napon belül nem rendezi a tartozást.
• Figyelmezteted, persze udvariasan, hogy ez már a sokadik alkalom, és mindkettőtök számára kellemetlen: a jó együttműködés érdekében ne forduljon elő többször.
• Küldj fizetési felszólítást a számlázó programoddal.
• Végső esetben említsd meg neki a behajtókat - ez azonban az “zs-terved” legyen.
• Ha megteheted, vegyél tőle érzékeny búcsút - szintén drasztikus módszer, ez mondjuk legyen a “z-terved”.

Ha szeretnél erről bővebben is olvasni, akkor ezt a cikket ajánlom: rengeteg jó tippet kaphatsz.

Ami kimaradt

Egy negatív Google-ös vagy Facebookos értékelés talán bárminél rosszabb: főleg, ha olyanok teszik, akikkel még soha nem dolgoztál együtt. Ezzel a témával a következő posztunkban foglalkozunk majd.

Remélem hasznosnak találtad a cikket - ha igen, oszd meg az ismerőseiddel. És a legfontosabb: ne felejts el feliratkozni a YouTube-csatornámra, mert már ilyenem is van!