Hogyan kezeld a negatív Facebook vagy Google-értékeléseket?
Az előző cikkünkben részletesen kibeszéltük, hogy mit tehetsz akkor, ha
- az ügyfél reklamál,
- későn küldöd el neki az anyagot,
- és nem fizet időben.
Viszont egy nagyon lényeges pont kimaradt, ami úgy gondolom, megér még egy nagyobb lélegzetvételű cikket: ez pedig a rossz Google vagy Facebook értékelés.
Ez két, tipikus esetben fordulhat elő: az egyik, ha az ügyfél nem elégedett a munkáddal, a másik pedig, ha olyan ír, akit még az életben nem láttál. (Ilyen esetben egyébként sokszor a konkurencia lejárató kampánya a lúdas.)
Mintha az anyádat szidnák…
A rossz Google értékelés egy igazi övön aluli ökölcsapás lehet; főleg akkor, hogyha te mindent megtettél a minőségi munkáért. De nem csak ez a probléma, hanem az is, hogy a leendő ügyfeleid bizony elég keményen csekkolják ezeket az értékeléseket (vagy másnéven review-okat).
Nézd csak meg ezeket a kőkemény számokat, amik ugyan az USA-ból származnak, de a magyar piacra is jellemzőek:
- A leendő ügyfelek 94%-a(!) nyilatkozta azt, hogy a rossz értékelés miatt nem működtek együtt az adott vállalkozással.
- Az sem jó, ha figyelmen kívül hagyod őket: az emberek 53%-a úgy véli, hogy a vállalkozásnak (vagy ugye az oldal kezelőjének) egy héten belül válaszolnia kell a negatív véleményre is.
- Ezzel szemben 63%-uk egyáltalán nem reagál.
- Ha reagálsz a negatív véleményekre, 45%-kal több esélyed van arra, hogy mégis együttműködjön veled az ügyfél.
Szóval reagálni kell, ez nem is kérdés. A kérdés az: hogyan?
Hogyan reagálj ezekre a negatív véleményekre?
Ha még életedben nem találkoztál az ügyféllel, akkor….
… valószínűleg a konkurencia, vagy egy haragosod próbál téged lejáratni. (Esetleg egy jófej haverod, de az eredmény szempontjából ugye mindegy.)
Jó, ha tudod, hogy ebben az esetben a Google-nél lehetőséged van “kifogásolhatóként” megjelölni ezeket a negatív értékeléseket. Viszont ez nem ilyen egyszerű, hiszen akkor mindenki csak eltüntetné a rossz véleményeket, és olyan patyolattiszta lenne a céges értékelő, mint a frissen hullott hó.
Először is olvasd el a Google irányelveket, és ha ezekkel ütközik, akkor jó eséllyel - pár nap múlva - eltüntetik a negatív értékelést. Ne ijedj meg akkor sem, ha egy egész negatív komment-hullám indul el a céges adatlapodon: ilyenkor könnyebb bizonyítani a Google felé is, hogy neked van igazad.
Tipp: A Google részletesen összeszedte, hogy ilyenkor mi a teendő; úgyhogy érdemes elolvasni az ezirányú útmutatóját.
Ha egy valóban elégedetlen ügyfeled van, akkor…
fifikánsnak és empatikusnak kell lenned. Éppen ezért érdemes belátni a hibádat, bocsánatot kérni, és megnyugtatni, hogy te is fejleszteni szeretnéd a szolgáltatásodat, és köszönöd az észrevételt.
Ha nem tudod mire vélni a negatív értékelést, érdemes felvenned vele a kapcsolatot Facebookon, és privát üzenetben ráírni, mi is volt a konkrét problémája. Ha sikerül megbeszélnetek, és biztosítod, hogy nem fordul elő többet, megkérheted, hogy vonja vissz a negatív értékelést.
Azonban nem érdemes mindig bocsánatot és elnézést kérni, hiszen ez az egész renomédat tönkrevághatja. Ha jogtalannak érzed a kritikát, fogalmazhatsz kicsit karcosabban is: de mindig higgadtan tedd. (Nem, az nem jó ha nyugtatásul megiszol néhány doboz sört, és utána írsz valamit.)
Van persze, hogy nem egyszerű megfogalmazni egy ilyen viszontválaszt, úgyhogy összegyűjtöttünk néhány olyan sablont, amit te is használhatsz!
Sablonok, amiket te is használhatsz
“Kedves XY!
Köszönettel vettem a kommentjét - minden visszajelzés sokat számít. Egyúttal sajnálom, hogy a xy-val kapcsolatban negatív tapasztalata volt. /Opcionális: mint láthatja, a többség elégedett a szolgáltatásunkkal, így kérem vegye figyelembe, hogy az Öné egy egyedi, kirívó eset volt./
Igyekszünk fejlődni, és minden észrevétel jól jön, így igyekszünk fejleszteni a szolgáltatásunkat. Remélem lesz még lehetőségünk együttműködni, és látni fogja a fejlődést! “
“Kedves XY,
köszönöm a visszajelzését! Úgy gondolom, hogy a kommentje nem állja meg a helyét, hiszen [még nem is dolgoztunk együtt]. Mindenesetre úgy gondolom, jó lenne ezt a tévedést e-mailben megbeszélni. Kérem vegye fel velem a kapcsolatot az [xy@cégneve.hu] e-mail címen.”
“Kedves XY!
Sajnálom, ha negatív tapasztalatai lettek a szolgáltatásunkkal kapcsolatban. Látjuk a problémát, és folyamatosan dolgozunk rajta. Szeretném honorálni az építő jellegű kritikáját azzal, hogy [a következő megrendeléséből 10%-os kedvezményt biztosítok].”
Mire figyelj a kommentkezelésnél?
- Ha van rá kapacitásod, igyekezz időben válaszolni a visszajelzésekre.
- Mások is látják a feedbacket, de ezt az előnyödre is fordíthatod: például reklámozz egy másik szolgáltatást, amire nagy igény van, így lehet, hogy sikerül leadeket is szerezned.
- Ha nincs időd, energiád, bízd a profikra, és szervezd ki a munkát egy marketingesnek!
Elsőre talán nehéz lehet kezelni ezeket a visszajelzéseket, de ha az ember idővel belejön, és ráérez az ízére, akkor már tizedannyi időt sem vesz igénybe, mint a kezdetekkor.
A visszatérő reklamációkat pedig kezelheted reklám animációval is: legyen egy saját kabbalád, egy virtuális asszisztensed, aki segít neked a háklis ügyfelek kezelésében.
Ha szeretnéd megnézni, milyen egy ilyen asszisztens, iratkozz fel a YouTube-csatornámra.
Amennyiben még olvasgatnál, nézd meg a blogunkat is. Tudod például, hogyan is élheted túl a home office-t?
A cikk megírásához segítséget nyújtott:
https://www.reviewtrackers.com/guides/examples-responding-reviews/